Дизайн решения
Первым шагом в дизайн-мышлении идет «Эмпатия». Это подразумевает максимальное вживание в опыт пользователя — то, что называют «надеть чужие тапочки». Раньше доминировал сугубо инженерный подход, а делать продукты из эмпатии стали сравнительно недавно. Но что, если соединить их? Что, если брать за источник нативные поведенческие паттерны пользователя и придавать им инженерную форму?
Дизайн решения — это именно про то, что мы проектируем опыт на основе эмпатии к пользователю, но с учетом инженерного подхода. Мы по сути, повторяем линии жизни пользователя. Красота такого подхода еще и в том, что мы ничего не изобретаем, а используем уже большое изобретение, которое до на создала природа.
Кейс Тэмпл Грандин: Эмпатия на уровне инстинктов
Тэмпл Грандин — одна из самых влиятельных женщин-ученых, профессор животноводства. Её жизнь — это история о том, как аутизм (особенность восприятия, которую долго считали ограничением) стал мощнейшим инструментом проектирования идеального опыта. Пусть и для коров — суть метода от этого не меняется.
Есть одноименный фильм, основанный на ее истории. Там рассказывается как обладая аутизмом, Тэмпл воспринимала мир не через слова, а через образы и детали. Она буквально смогла «увидеть» мир глазами животных. До неё фермы строились без учета психологии скота. Тэмпл же заметила критические мелочи:
- Визуальный шум: Коров пугают тени, блики на лужах, висящая цепь или колышущийся флаг.
- Как животные заходят в воду
- Природный инстинкт: Она увидела, что коровы ходят по дуге. Они стремятся идти по кругу, чтобы видеть, что происходит у них за спиной:
На основе этих наблюдений она спроектировала фермы так, что животные вырабатывали ментше кортизола, ментше травмировались, в общем жили свою счастивую жизнь на скотном дворе. Темпл говорила: “Природа жестока, но нам не обязательно быть жестокими”. Она говорила, что человек питается животными, поэтому животные заслужили как минимум доброго отношение и уважения. Она доказала суровым фермерам, что забота о скоте — это не «женская блажь», а инженерно обоснованное решение, которое напрямую улучшает бизнес-метрики.
Стив Джобс: Органометрия и психофизиология
Стив Джобс проектировал свои продукты по схожему принципу. Его метод — это стык системного проектирования и физиологии:
- Тактильность и «человеческий» масштаб: Первый Macintosh напоминал лицо, чтобы вызвать симпатию. Мышь должна была идеально ложиться в ладонь.
- Принцип «Одной руки»: Размер первого iPhone (3.5 дюйма) был выбран так, чтобы большой палец дотягивался до любого угла. Джобс долго сопротивлялся лопатофонам, чтобы не нарушать эту физическую связь.
- Устранение шума: Как Грандин убирала цепи из загонов, Джобс убирал лишние кнопки. Корову пугает контраст тени, пользователя — обилие функций. Одна кнопка "Home" — это «безопасное место».
- Интуитивность: Если нужно объяснять — значит, дизайн провален. Инструкции и костыли — признак плохого опыта. Пользователь должен узнавать (вспоминать) поведение, а не получать информацию. Система подстраивается под жесты, заложены в нас на уровне моторики.
Есть потрясающее интервью со Стивом Джобсом. Это не избитое интерпретация гения Джобса— она настоящий первоисточник. Называется: “Потерянное интервью” , запись 1995 года (период, когда Джобс был вне Apple и руководил NeXT), которая считалась утерянной и была случайно найдена в гараже режиссера.
В этом интервью Джобс как раз рассказывает, что он никогда не спрашивал людей — а наблюдал за ними и анализировал саму суть человеческой деятельности. Он смотрел на то, как мозг обрабатывает информацию, и строил «велосипед», который идеально подходит под этот процесс.
Парадокс эмпатии
Удивительно: Тэмпл Грандин страдала аутизмом, который не подразумевает эмпатии в обычном смысле. Но именно через эмпатию к животным она изменила индустрию.
Стив Джобс — такой же пример. В нем уживались тотальное отсутствие эмпатии к личности и гениальная эмпатия к пользователю:
- К людям рядом: Холодный, жесткий, мог довести до слез. Стандарт продукта был важнее чувств сотрудника.
- К пользователю: Феноменальная способность чувствовать боли и желания на уровне физиологии.
Он не подстраивался под рынок — он «прогибал» реальность (поле искажения реальности), создавая новые сценарии жизни, как в случае с iTunes.
Итог: не спрашивать, а наблюдать
Именно поэтому в своей работе я не использую интервью и касдевы. На интервью человек надевает социальную маску и входит в роль. Он не в своей естественной среде. Когда вы подсматриваете за пользователем, вы видите опыт таким, какой он есть.
Идеальный опыт — это естественный опыт. Признаком плохого опыта всегда будут объяснения и инструкции. А признаком идеального опыта— инженерная форма, повторяющая естественное поведение/мышление. В идеальном опыте пользователь должен узнавать (в смысле вспоминать), а не узнавать (в смысле получать сведения).
- Для начало посмотрите фильм Темпл Грандин и Потерянное интервью со Стивом Джобсом
- Понаблюдайте за своими пользователями, какие у них естественные сценарии решения их пользовательских задач
- Подумайте где бы вы могли уловить эти “линии жизни” и повторить их в своем продукте через идеальный опыт